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開健身房必知,3 步驟抓緊顧客心思!做好健身房顧客經營、打造品牌好口碑!

開健身房必知,3 步驟抓緊顧客心思!做好健身房顧客經營、打造品牌好口碑!

 

身為健身房、運動中心、瑜伽教室、舞蹈教室的經營者,你是否有投入大把大把的時間與心力,精心設計課程或廣告後,才發現消費者不買單、成效不如預期的經驗呢?你可能開始困惑「是不是場館設備、課程設計不夠好?」「還是方案費用太高?」

在銷售成績一路下滑後病急亂投醫,急急忙忙又毫無根據修正後,顧客仍不買單。最後才恍然大悟,原來他們的心思跟你想的完全不同!

開健身房顧客經營

 

讀完本篇我可以獲得什麼?

如果你『正在經營』健身房
能透過本篇更了解顧客,並做好顧客管理、會員管理、優化健身房體驗!從現在開始把場館根基打穩,後續要推出什麼服務、課程或方案都能各個擊破消費者的痛點,能更實際提高銷售;也能透過瞭解顧客在各流程中體驗時的情緒,來分配各項服務的優化順序,利於場館資金、資源的分配比例。

 

如果你『正在規劃』開健身房
那你更要看!在尚未正式營運前洞察顧客需求,配合場館未來營運目標,將前期測試的成本降到最低,在場館開幕就立即將效益最大化。

 

為什麼你需要瞭解顧客,做好顧客經營?

日常生活中,是否曾經有一些時候讓你感覺到「哇!這個服務實在是太棒了!」的體驗?進而提升你對這個品牌的好感對吧!是因為他們所提供的這些服務,完美解決到你的痛點,甚至超出你的預期,讓你覺得很貼心很驚喜。

想要為你的會員帶來同樣的感受嗎?我們能透過『洞察顧客 3 步驟』設計出貼合需求,甚至是超越期待的服務、課程。

唯有足夠瞭解你的顧客,才能提高他們對場館的黏著度,持續在場館消費,讓課程不需要打折一樣超熱賣!

開健身房顧客經營

 

瞭解你的顧客前,需要思考什麼?

建議在深入瞭解顧客消費行為前,可以先思考一些場館營運的問題,找到場館營運的核心,避免被顧客牽著鼻子走。

 

問題可以像是:

  • 你的運動場館想給顧客帶來什麼樣的感覺?
  • 場館未來營運方向,要針對哪些客群?
  • 預計規劃哪些課程?配合課程需要哪些設備?
  • 等等……

 

健身房顧客經營前,洞察顧客 3 步驟:

Step 1. 配合場館營運目標,依照『目前多數消費者』或『未來預計針對的消費族群』的基本資訊,推論其消費行為與生活樣貌

 

在設立場館未來營運規劃後,我們再從消費者最基本的輪廓下手,像是:

  • 性別
  • 個性
  • 職業
  • 興趣
  • 家庭組成等等……

依據這些基本資料,逐項推論出對應的生活相貌與特性,統整後再去思考其消費能力、感興趣的課程,就能設計出適切的服務、課程內容、價格定位、上課時間等等……

 

情境舉例:

若場館大多數的顧客屬於 24 歲左右的女性,可能都是剛畢業的年輕人,身邊沒有太多存款。那我們就知道有兩個標籤分別是『女性』、『年輕』,接下來就有幾個情境可以預想:

健身房顧客經營

對應需求:

  • 應聘教練時需注意,男女教練佔比應是女性較高。
  • 在廁所可能需要提供女性備品等等。

 

開健身房必知,3 步驟抓緊顧客心思!做好健身房顧客經營、打造品牌好口碑!

對應需求:

  • 訂定的價格不能太高。
  • 能透過社群媒體 (ex. instagram) 上曝光場館花絮、內容,來吸引更多顧客。
  • 多設計線上活動讓他們參與。

 

Step 2. 帶入顧客角色,從頭體驗自家健身房服務流程

顧客對各健身房品牌的印象,是由一連串的服務連結起來的,不會只有提不提供毛巾就影響到對於這個品牌的印象,就好比我們走進一間高級餐廳或路邊小吃,對他們兩者的印象並不會只有單單食物好不好吃,影響的層面包括室內空間營造、接待的服務態度等等…… 會是整體的印象。因此要提高場館對顧客的滿意度,也能藉由上一步驟瞭解顧客標籤後,代入場館主要族群的角色,從頭逐步盤點各項單點歷程對顧客的體驗影響,找出優勢、劣勢並優化。

  1. 親身感受顧客所經歷的各項服務,並依序盤點出流程中的服務與當下的情緒指數,瞭解顧客的痛點。
  2. 圈出重要的關鍵歷程,瞭解各項服務歷程的權重,在優化時可以重點加強這幾個歷程中的服務品質,也能夠依照其投入分配的預算,就能得到最大的效益。
健身房顧客經營 瞭解顧客3步驟
顧客體驗流程紀錄示意圖

 

Step 3. 透過數據分析,洞察健身房顧客消費行為

數據會說話,透過各種方式記錄下上述盤點流程中,各節點的紀錄,像是:顧客的約課率、到課率、消費紀錄、請假紀錄等…… 用這些一手資料來了解顧客,推論出顧客的消費模式、消費趨勢,來協助場館營運,做好顧客管理、會員管理。

例如:找出冷門、熱門課程,將兩者組合販售,增加顧客接觸冷門課程的體驗機會;或找出熱門教練,塑造成場館明星教練,加強廣告曝光。

 

BookFast 一站式營運系統 能詳細紀錄下顧客的各項紀錄,包括消費紀錄、購買方案、到課記錄、請假紀錄、購買金額等等……都能詳細列出,能線上查看,也能一鍵匯出報表,方便追蹤場館營運趨勢。

最後,不管何時,隨時瞭解你的金主,與顧客站在同一線固然重要,但也要切記,千萬別被顧客牽著鼻子走,瞭解他們的同時需要同步 規劃場館的營運目標與品牌調性,兩者搭配起來才能展現出你的健身房獨到之處,而不是盲目追隨顧客需求,沈沒在茫茫健身房海中。

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